ایزو‌۱۰۰۴ استانداردی بین المللی که به منظور دستیابی به رضایت مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان ها و شرکت ها تدوین و طراحی گردیده است و به کارگیری این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت شرکت به سمت مشتری مداری و رضایت مشتریان می گردد.
انتظارات مشتری، اساس اصلی محصولات و خدماتی هستند که در ادامه روند رسیدگی به شکایات، آماده ارائه می شوند. میزان تولید یا خدمات تحویل داده شده و سایر جنبه های سازمانی که توسط مشتری درک می شوند که آیا انتظارات وی را برآورده می کنند و یا از آن فراتر می روند، میزان رضایت مشتری را تعیین می کنند. این مسئله مهمی است که بین دیدگاه سازمان در مورد کیفیت محصول یا خدمات تحویل داده شده و درک مشتری از کالا یا خدمات تحویل داده شده و سایر موارد تمایز قائل شویم.
این استاندارد را می توان یکی از عناصر اساسی در خصوص موفقیت سازمانی، رضایت مشتری از سازمان مورد نظر و همچنین محصولات و خدمات آن در نظر گرفت. به همین دلیل لازم است که نظارت و سنجش رضایت مشتری در این زمینه انجام شود. با استفاده از این سند می توان مستندات را برای تعریف کردن و اجرای فرایند ها در خصوص نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه کرد.